酒店企业的社交媒体营销活动策划(酒店企业的社交媒体营销活动策划)

为了利用社交媒体提高客户满意度，酒店不仅需要在最新的社交网络平台上创建个人资料页面，还需要具有较高的“社交响应能力”。

如果我告诉你一件事，我如何确保你听到了我的声音？唯一的方法就是你做出回应。无论我们是共享信息还是提出请求，我们都需要确认对方已收到我们传递的信息。

顾客与酒店在互联网上的互动同上。

在任何旨在提高客户满意度的计划中，倾听都是必须的，但酒店要做的不仅仅是倾听。想象一下，如果你向某人提出请求，而他或她只是听你说而不给予任何答复，你会有什么感觉。

酒店响应的速度和质量将决定客户对其所提供服务的满意度。

酒店必须更快地做出反应。通过技术提高酒店对客人要求或反馈的关注，将使其能够充分倾听客人的信息。这将使酒店能够简化在运营层面响应请求的内部流程。它还将使酒店能够专注于上述在线互动和其他客人。人们获得答案的过程变得简单。

由于旅游业的社交对话数量每六个月就会翻一番，因此酒店为以下三个步骤中的每一个步骤创建高效的流程非常重要。

丹尼尔·爱德华·克雷格(DanielEdwardCraig)最近谈到了酒店如何利用客户反馈并利用其来提高各个领域的绩效。在本文中，我想探讨上述过程的下一步：直接、公开地回应客户反馈。

第一种回复形式：回复评论网站上的客户反馈

管理评论网站上的客户反馈是最直接的响应形式。您可以从酒店经营者的角度发表您的意见。对于许多酒店来说，每一条评论和回复都很重要，因为它会被数百人看到。

如果酒店回复一次，它不仅仅是为顾客提供服务，而是向所有查看交互式消息的人发送一条消息。

科林西亚酒店在在线回复客户反馈方面做得非常出色。负责酒店社交媒体策略的杰森·波特表示，他们的目标很简单：“在客人需要时为他们提供服务。”

通过提供关键、即时的服务，酒店可以将劣势转化为优势，消除顾客的不满并保持他们的满意。

“无论客户对某件事感到好奇并需要提出问题，还是有过糟糕的经历并需要立即得到答案，我们都能满足他们的需求。”

“酒店集团在社交媒体平台和网站上提供客户服务存在风险，但我们愿意承担风险。事实上，无论我们是否参与社交网络，有关我们品牌的讨论仍在继续。”

“客户有不同的期望，因此不可能每时每刻都达到100%的满意度。因此，我们应该将社交媒体平台视为建立关系的渠道。”

“我们正在将劣势转化为优势。我们解决问题的方式向每一位客户开放。这让我们建立了信任。”

通过提高客户关注度和响应能力来建立信誉至关重要。

安布尔度假村(AmbleResorts)的雷切尔·科瓦尔奇克(RachelKowalczyk)向我讲述了她的想法。我也和很多酒店品牌的经理聊过，Kowalczyk的想法和这些酒店经理的想法很相似：

“酒店品牌现在更像是顾客的朋友，而不是顾客的父母。过去，这些品牌始终保持着完美可靠的形象，让顾客相信酒店会满足他们的所有需求。”

“现在，酒店品牌更多扮演的是朋友的角色，就像Facebook上酒店与顾客的关系一样。这是因为顾客希望加入到酒店追求卓越的过程中，而不是获得那些静态的、自诩的‘完美’”'经验。”

第二种回复形式：回复社交网络上的客户反馈

酒店在Twitter等实时社交网络上的响应时间是一个关键因素。您可能有几天的时间与您的团队协商，以便对评论网站上的客户反馈提供详细的回复，但您在社交网络上回复的时间要少得多。

有些问题确实需要您花时间进行调查，但您至少应该尽快让客户知道您正在解决他们的问题。

正如波特所说：

“我们的目标是在一小时内回复任何问题。我们在社会策略上制定了严格的指导方针，以实现这一目标，无论是当场解决问题还是让客户知道我们正在努力解决问题。”

《哈佛商业评论》最近在一篇文章中发表的一项调查发现，酒店解决问题的速度与客户保留率和忠诚度直接相关。因此，企业的首要任务是提供快速、简单的问题解决方案。

服务的重点是减少客户解决问题的精力。

我们可以看到，那些建立了最具互动性和忠诚度的用户在线社区的酒店集团也最擅长为客户提供即时响应。

在上述酒店集团的微博内容中，你通常会发现大量含有“@”的信息。这些酒店参与类似的社交平台是为了服务目标受众，而不仅仅是为了推广他们的产品。

这种方法将吸引一群积极参与的用户相互讨论您的品牌。如果您正确使用上述方法，您可以提供优于许多其他酒店集团通过其员工提供的优质服务。

Gansevoort酒店集团首席数字战略顾问JoshPelz经常向他的个人微博和Facebook粉丝转发对酒店的意见和建议请求。

佩尔兹转发问题后，他的粉丝经常会回复那些询问酒店的问题，而那些粉丝也会提到他们有多喜欢这家酒店。这证明社交媒体是一个非常强大的销售工具，酒店可以让自己的粉丝向其他潜在客户介绍酒店的优势。

社交媒体在酒店服务中也发挥着重要作用，将Gansevoort集团的影响力扩展到酒店可能不积极参与的平台。

佩尔兹说：